Neue Kunden zu gewinnen, ist schön. Für den wirtschaftlichen Erfolg noch wichtiger ist es aber, bestehende Kunden dauerhaft an sich zu binden. Voraussetzung dafür ist, dass die Kunden zufrieden sind ‑ und zwar auch noch, nachdem sie ein Produkt gekauft haben. Ein entscheidender Faktor ist dabei ein guter Service: Wenn die Software hakt, der Lkw liegen bleibt oder die Fräse ausfällt, erwarten Kunden schnelle und unkomplizierte Hilfe. Das umfasst, dass sie das Unternehmen auf dem bevorzugten Kanal erreichen können, ein Servicemitarbeiter kurzfristig Zeit hat und das Problem im ersten Anlauf behoben wird. Wichtig ist das im B2C-Umfeld ‑ fast unverzichtbar im B2B-Umfeld, denn hier können Ausfälle sehr schnell sehr teuer werden.

Wissensmanagement als Basis für guten Service

Die SAP Service Cloud ist Bestandteil von SAP Customer Experience Portfolio und darauf ausgelegt, die Servicemitarbeiter bei ihrer anspruchsvollen Aufgabe zu unterstützen. Dabei übernimmt ein leistungsstarkes Ticketsystem, bei dem auch eine CTI-Integration möglich ist, die Organisation und Abwicklung – inklusive Ressourcenplanung und Aussteuerung. Um einen Auftrag zügig und einwandfrei zu erfüllen, können die Servicemitarbeiter auf umfassende Informationen zugreifen. Dazu gehören unter anderem Angaben zum Kunden, zum Produkt und dessen Servicehistorie. Verfügbar ist zudem eine Wissensdatenbank, in der die Lessons Learned systematisch abgelegt sind. Zur SAP Service Cloud gehören auch Collaboration-Tools. Diese ermöglichen es Ihren Servicemitarbeitern, sich mit Kollegen auszutauschen. All diese Funktionen stehen Ihren Servicemitarbeitern natürlich auch mobil zur Verfügung ‑ es profitieren also Innendienst und Außendienst. Das Ergebnis: Zufriedene Kunden und effizientere Prozesse.